Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают. Образец заполнения middot Инструкция внедрения системы видеонаблюдения в организации. Емый или DNDтелефон, встать в очередь на внешнюю линию. Сохранение во время разговора и автонабор сохраненного в буфере номера. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем. При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Контентанализ описание метода. Этика делового телефонного разговора. Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона. Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии сотовые телефоны и др., только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Инструкция Для Секретаря При Разговоре По Телефону' title='Инструкция Для Секретаря При Разговоре По Телефону' />Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор. Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров. Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах покупателях или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме. Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел, например. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично. Например, на вопрос. Следует сказать. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать. Надо ответить. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать. Некоторые фирмы например, Сбербанк РФ рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности. Нельзя в ответ на звонок говорить. Не стоит употреблять такие выражения, как. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. Образец Письма Об Отсутствии Необходимости Одобрения Крупной Сделки. В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это см. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола в отрицательной форме, так как это смягчает общий тонразговора. Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим в котором следует видеть потенциального клиента и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника. Обычно девиз таких компаний. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицособеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно необходимо умерять громкость голоса надо говорить прямо в трубку более четко произносить слова, чем при визуальном контакте стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника числительные, фамилии, названия городов и т. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами Плохо слышно. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить. Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому. Каждый партнер по разговору должен. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Можно воспользоваться фразами. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют. Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску. Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки. В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта. Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам. Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т. Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение.